В 2014 году трое друзей из Москвы — дизайнеры Александр Коровин, Никита Павлов и банковский сотрудник Никита Репешко — наконец решили воплотить свою давнюю мечту и открыть свое дело. Выбор пал на уборку квартир. В какой-то момент они поняли, что в столице не существует качественного сервиса в этой сфере: чтобы можно было максимально легко заказать уборку, не морочиться с оплатой и, наконец, не беспокоиться за безопасность своего дома. На первые уборки стартаперы ездили самостоятельно, чтобы понять процесс изнутри и сформировать правила работы. Все это превратилось в мануал «Путь клинера», который до сих пор использует каждый исполнитель, которого подключали к системе. Qlean выстрелил: уже через год с небольшим РБК назвал его «Стартапом года 2015», компания выросла в 15 раз и стала прочным лидером на рынке заказа уборки. Летом 2017 года Qlean выполняет порядка 30 000 заказов в месяц, работая в Москве, Санкт-Петербурге и Екатеринбурге. Мы решили встретиться с совладельцем компании и руководителем клиентской поддержки Артемом Ишониным и расспросить его, неужели услуга уборки квартир настолько популярна в кризис, насколько это бьет по карману и есть ли риск запустить к себе домой уборщика-грабителя. — Компания Qlean работает в Екатеринбурге уже больше полугода. Как оцениваете результат? — Наиболее важный результат для нас — возможность попробовать свои силы в работе в другом часовом поясе, отличном от московского. Мы проверили несколько гипотез управления удаленным по расстоянию и времени проектом; попробовали наладить коммуникации с партнером, который оказывал услуги под нашим брендом; посмотрели на социально-демографический состав и клинеров, и клиентов. Специально для Екатеринбурга мы сделали несколько важнейших для будущего роста компании настроек в системах, а также изменили режим работы специалистов службы помощи на круглосуточный. — У вас есть круглосуточная служба поддержки? — Обязательно. Это молодые ребята, в основном студенты, работающие с клиентами всеми возможными способами. Мы не навязываем нашим клиентам тот или иной канал, вроде связи по телефону, а предлагаем либо позвонить нам, либо написать письмо, либо пообщаться в мессенджерах (ВК, Facebook (деятельность запрещена в РФ) Messenger, Telegram, Viber). Кроме того, мы очень открыты и в социальных сетях — рады комментариям и замечаниям, мониторим их с помощью специальных инструментов и отвечаем на них в среднем за 2,5 минуты. Могу сказать, что хороший сотрудник поддержки (а у нас они хорошие) — это, прежде всего, психолог. Банально, но часто, когда поступают жалобы, сложно вычленить, в чем именно проблема. Нужно правильно разговорить клиента и это понять. Кому-то важно, чтобы устранили недостатки уборки (например, сделали переуборку), кто-то недоволен поведением клинера (причем это может быть абсолютно корректное поведение), кого-то надо просто выслушать. Если правильно поймать волну, человек всегда остается доволен, и по нашему опыту, клиенты, с которыми были «конфликты», в 80% случаев становятся крайне лояльными. — Когда вы открыли офис в Екатеринбурге? Зачем вы это сделали? Что мешало работать по старой схеме, когда партнеры работали под вашим брендом? — Мы открыли собственный офис чуть больше месяца назад. Осознали, что лучше нас нашу работу сделать сложно, так как существенная ее часть заключается в быстроте коммуникации, «одной волне» всех сотрудников, соответствии единым стандартам и общему фокусу. Партнер, при всей его крутости и знании рынка, имеет собственные цели и взгляды на развитие бизнеса, которые не всегда совпадают с нашими. Именно это и стало основной причиной. — Насколько востребованы услуги клининга сегодня? — В общей сложности мы выполняем около 30 000 уборок в месяц, существенная часть которых приходится на наших постоянных клиентов, заказавших у нас уборку по подписке. Подписка позволяет не беспокоиться ни о чем, и в последнее время мы уделяем ей особенное внимание. Кроме того, ожидаемо очень хорошо работает наша ежегодная акция по мойке окон, которая позволяет и привлекать клиентов, и выполнять важнейшую роль демонстрации простоты аутсорсинга уборки — от заказа до его оплаты — и последующей оценки работы компании в целом и специалиста в частности. — Какую нишу уже успели занять? — Сейчас рынок в Екатеринбурге в целом невелик, но нашей основной задачей в первые полгода было не занять главенствующие позиции, а понять, как начинать и масштабировать работу быстро в любом городе. С этим мы отлично справились, и в ближайшее время постараемся занять рынок целиком, как это получилось у нас в Москве и Санкт-Петербурге. — Тем не менее, в Екатеринбурге есть ваши конкуренты. Чем вы отличаетесь от них, почему решили, что в нашем городе есть куда расти? — Во-первых, мы изучали рынок и увидели, что очевидного лидера на рынке нет — он очень сегментирован, и, скажем так, отнюдь не перегрет. Во-вторых, мы отличаемся от других клининговых компаний своей надежностью и простотой. Услуги наших клинеров просто заказать, мы прозрачны и всегда доступны для комментариев (и критики, которая, конечно, есть всегда — и от клиентов в Екатеринбурге тоже). Наконец, мы собирали и собственные данные, и у нас было много запросов от екатеринбуржцев вроде: «Когда же вы откроетесь у нас?». В общем, мы не боимся — свою крепкую нишу мы в городе займем. — Кого сейчас больше среди клиентов — среднего или премиум сегмента? — Мы рады, что наши продукты востребованы как у среднего сегмента (тариф «Эконом»), так и у премиального (тариф Basic), знаем, что сделать в ближайшем будущем для того, чтобы они продолжили развиваться и обмениваться клиентами внутри тарифов. Ну, и самое главное — мы рады, что на нашу работу активно реагируют клиенты (в том числе, критикуют), поскольку это также дает нам понимание того, как и в какую сторону меняться и расти. — По цене вы доступны простому жителю города? Сколько стоит ваш самый экономичный тариф, что туда входит? — Да, купить себе 3-5 часов свободного времени доступно каждому. Минимальная стоимость уборки по тарифному плану «Эконом» равна походу семьи в любой фастфуд — 990 рублей. По нашим наблюдениям, такая цена понятна и доступна жителям Екатеринбурга. — Есть ли программы лояльности, поощрения для клиентов? — Да, мы используем сразу несколько проявлений программы. Это подписка, которая позволяет выполнять каждую уборку со скидкой до 20%, а также несложная система с бонусными баллами, которые начисляются в рамках программы «Приведи друга». Те же самые баллы позволяют нам делать различные подарки в виде бесплатных опций по акциям и специальным предложениям. — На этот счет у людей имеется определенное позиция: раз дешево, значит, на чем-то экономят. Это ошибочное мнение? — Верно. При уборке мы используются гипоаллергенные и экологичные средства. Мы делали на этом акцент с самого начала работы — никаких убойных сил, только специализированные профессиональные средства, которые практически безвредны и для человека, и для домашних животных. При этом мы всегда находимся в поиске лучших продуктов на рынке, и для этого пользуемся данными отзывов по всем десяткам тысяч проведенных уборок. — А что касается персонала, от которого зависит качество услуг компании и ее имидж в целом? — Отбор клинеров является одним из важнейших звеньев в цепочке работы. Мы понимаем, что именно они представляют нас лично перед каждым клиентом, поэтому никаких мелочей в отборе быть не может. В процессе мы используем примерно те же принципы, что приняты современными банками при рассмотрении кредитов — так называемый скоринг. В несколько итераций мы сначала говорим с каждым кандидатом по телефону, потом обязательно лично собеседуем каждого, проверяем документы, формируем запросы в открытые и общедоступные специализированные источники, тестируем и обучаем, и, конечно, проводим финальный экзамен. Только по итогам прохождения всех этапов потенциальный клинер сможет приступить к работе, и в среднем это 3-4 человека из 100 заинтересовавших в нашей вакансии. Служба безопасности играет во всем этом одну из главных ролей наряду с HR-сотрудниками и справляется со всевозможными проверками на «отлично». Очень важно найти грань между глубиной проверки, скоростью и невмешательством в личную жизнь кандидата. Как нам кажется, мы эту грань нашли. Очень часто нам задают вопрос: «а что вы делаете, если клиент обвиняет вашего клинера в краже». За три года работы и почти 30 000 выполненных уборок, случаи, в которых мы могли действительно заподозрить нашего клинера, единичны. Чаще случается, что клиент сам переложил куда-то вещь и потом ее находит. Банальный пример: клиентка сообщила нам о том, что после уборки у нее пропали дорогие туфли. Мы не проигнорировали жалобу, начали расспрашивать клинера, а в это время нам перезвонила клиентка и сказала, что туфли, оказывается, взяла ее взрослая дочь, которая приходила в мамино отсутствие и забыла поставить ее в известность. Еще нередки случаи, когда наши сотрудники находят ценные и не очень вещи, которые клиенты считали утерянными — сережку или кольцо, завалившееся за комод, косметику, «спрятавшуюся» под ванную, и так далее. — Все это — про работу с частными клиентами. С юридическими лицами работаете? — Нет, не работаем, и это сознательный выбор, поскольку на этом этапе мы хотим развивать именно инфраструктуру вокруг быта и чистоты в квартирах. Офисные помещения, присутственные места — это совсем другой бизнес, другая специфика работы. И на этом поле, кстати, в отличие от уборки частных квартир, уже есть сильные игроки. Возможно, когда-то мы с ними посоревнуемся, но не сейчас. В то же время мы всегда готовы к партнерству (медийному и не только) с интересными бизнес-проектами. — В таком случае можете рассказать о планах на будущее? Что нового готовы уже в скором времени предложить клиентам? — Весной мы запустили в Москве еще один проект по помощи на дому — «Qlean Стирка». Суть в том, что если вы не хотите или не можете стирать белье или нести вещи в химчистку, мы сделаем это за вас. Курьер приедет в нужное время, заберет ваши вещи и в нужное же время через сутки привезет их обратно — чистыми, аккуратно разложенными и выглаженными, в удобной упаковке и на вешалках. Эта услуга довольно стремительно набирает популярность в столице. Плюс, мы постоянно развиваем нашу тарифную сетку. Уже сейчас работает тариф «Эконом» и тариф «Стандарт», а в скором времени, по планам, появится и Luxury-услуга частных домработниц для тех, у кого есть специальные пожелания по уборке. В Екатеринбурге это все тоже появится, но пока главная наша уральская цель — отточить сервис и догнать (а то и перегнать) по показателям Санкт-Петербург. И, конечно, будем открывать новые города: наша главная задача сделать так, чтобы жители самых разных уголков России перестали убирать, поручив эту работу нам.