Российские железные дороги становятся современнее — с этим соглашаются многие из тех, кто обращал внимание на то, какие сейчас бегают по рельсам электрички, кто ездил на «Сапсане» или в двухэтажном вагоне с Wi-Fi. Корпорации трудно (ведь по-прежнему пассажирские перевозки убыточны), однако она изо всех сил пытается запомнить главное правило любой компании: пассажир всегда прав. А недовольным сервисом готов отвечать непосредственно генеральный директор РЖД Олег Белозеров: ему можно написать на личную почту и получить от него ответ. Главный и по-прежнему самый дешевый транспорт в России — это железная дорога. И в первую очередь такой он для пассажиров. И за 90-е, когда отрасль не просто не развивалась, а стремительно деградировала, мы привыкли к низкому уровню сервиса, к отношению «скажите спасибо, что вас вообще везут». В 2000-е ситуация кардинальным образом не поменялась: главным приоритетом развития РЖД были выбраны грузовые перевозки, и тогда у компании появились реальные конкуренты в перевозках пассажиров. В тот момент «Железка» должна была принять очень непростое решение — отказываться ли от пассажирского направления полностью или все же развивать это направление работы, а для этого — улучшать клиентоориентированность. Для любой монополии это всегда сложно и не у всех пройти такой путь получается. И то, сделал, например, Герман Греф со Сбербанком, получилось пока не у всех. К счастью для всех, кто хоть раз выбирал для поездок недорогой железнодорожный транспорт, РЖД пошла по пути сохранения пассажирских перевозок и начала менять все, от подвижного состава до отношения к пассажирам. Первыми были запущены скоростные «Сапсаны», и теперь от Москвы до Питера можно доехать примерно за четыре часа. Сейчас идет строительство скоростной ветки в Казань, а жители Урала с нетерпением ждут начала работ на магистрали между Екатеринбургом и Челябинском. И хотя скоростные экспрессы — шаг вперед в развитии перевозок пассажиров, но все-таки это небольшой премиальный сегмент, а десятки миллионов человек пока передвигаются на классических поездах. Больше всего народу пользуются пригородным сообщением. И тут мы видим очень приятные перемены. На смену зеленым электричкам пришли «Ласточки», скорость движения стала выше — под стать бурному и технологичному ХХI веку. Благодаря этому уменьшилось количество поездов, но пассажиры от этого не проиграли. Уходят в прошлое деревянные лавки, открытые окна и прокуренные тамбуры. Конечно, цены за проезд в более комфортных поездах выросли. В СССР за билет на электричку надо было отдать в среднем 55 коп. за 50 км пути. То есть служащий с зарплатой 120 руб. мог позволить себе 218 билетов. Сегодня при зарплате 40 000 руб. можно купить большее количество билетов (366). Другое дело, что в СССР, а тем более в 90-е годы, довольно легко можно было ездить зайцем, сегодня же возможность бесплатного проезда почти пропала. Но самые неожиданные перемены — в поездах дальнего следования: ведь если неудобство в дороге в течение часа в электричке еще можно как-то перетерпеть, то в течение ночи ехать в душном вагоне — невыносимо. Теперь в поезде можно принять душ или ехать в кондиционированном вагоне. Поехали по рельсам двухэтажные поезда. Стало куда меньше битых окон и сломанных вагонов. Думать о пассажире как о потребителе — вот что теперь важно для представителей РЖД. За дополнительную плату теперь можно возить груз в специальных багажных купе. В ближайшее время обещают запустить торговлю билетами и их обмен прямо в вагоне. В поездах появился Wi-Fi, а там, где он недоступен, возможно, будет подключиться к порталу с качественным развлекательным контентом. Стали заботиться об инвалидах, а еще РЖД всерьез задумалось об услугах встречи, сопровождения и перемещения детей в поездах под контролем своих сотрудников. Для самых маленьких пассажиров в поездах появились сервисы для детей и целые игровые вагоны, оборудованные телевизорами с мультиками, местами для рисования и игр. Это все доказывает, что от «бесплатных» РЖД, где все воспринималось как великое наследие страны, которое надо максимально выгодно использовать, компания переходит к бизнес-корпорации. Компания, которая обязана развиваться и — главное — зарабатывать. А это возможно, только если уважать пассажиров и действовать по классическому принципу всех успешных организаций: клиент всегда прав.