Россияне по два-три месяца ждут возврата денег за авиабилеты на отмененные из-за спецоперации самолеты. С массовым аннулированием рейсов столкнулись абсолютно все российские авиаперевозчики. URA.RU обратилось в «Уральские авиалинии», чтобы выяснить причины слишком долгого возврата средств. В компании назвали пять наиболее сложных ситуаций, когда процесс выплаты затягивается. Сотни отмененных рейсов С конца февраля, когда началась спецоперация на Украине, российские перевозчики, в том числе «Уральские авиалинии», отменили сотни своих рейсов. Львиная доля пришлась на зарубежные маршруты (в ряд стран были закрыты перелеты), а также на южные регионы России (там полностью закрыли аэропорты). По словам Дарьи Лященко, она должна была вылететь из Дубая в Москву 7 марта 2022 года. Девушка узнала об отмене рейса за два дня до вылета. К счастью, ей удалось сразу купить другие билеты. Заявление на возврат денег Дарья отправила в тот же день. «На сегодняшний день возврата нет», — рассказала пассажирка. С аналогичной ситуацией столкнулась и Светлана Кириллова. «Мы с ребенком должны были лететь из Хургады в Москву 13 марта 2022 года. 11 марта по телефону горячей линии я узнала, что мой рейс отменили, моя бронь аннулирована», — рассказала Светлана. Женщина в тот же день отправила заявление на возврат, в апреле еще раз продублировала свое сообщение. Тем не менее денег она не получила до сих пор. По словам Александра Ключкина, у него были куплены билеты на март из Москвы в Барнаул и обратно. Общая стоимость билетов составила порядка 15 тысяч рублей. Спустя какое-то время после покупки мужчине пришло уведомление об отмене рейсов и аннулировании билетов. Деньги пассажиру вернули только в июне. «Деньги приходят людям спустя 2,5 месяца», — рассказал он. Почему задерживаются деньги Как сообщили URA.RU в пресс-службе «Уральских авиалиний», самая главная причина слишком долгого перечисления средств — большой поток заявлений от пассажиров. На обработку всех обращений требуется время. Если до спецоперации перевозчик в среднем в месяц принимал около 1000 заявок на возврат, то сейчас — около 30 000. «С 6 марта мы получили порядка 50 000 заявок на возврат билетов. Основная масса получена в марте. Ежедневно продолжают поступать порядка 300 заявлений. Мы уже вернули денежные средства за отмененные рейсы порядка 35 000 клиентов. Оставшиеся — в работе», — рассказали в пресс-службе перевозчика. Там пояснили, что процесс обработки одной заявки не такой быстрый, как кажется на первый взгляд. В нем участвуют сразу девять сотрудников из разных служб авиакомпании. Сначала проверяется бронь клиента, затем непосредственно оформляется возврат через систему, составляется протокол возврата (обычно удается составить до 800 протоколов в день). В дальнейшем этот протокол необходимо зарегистрировать и внести в 1С. Далее проверяются банковские реквизиты клиента и создается платежное поручение. Наконец, средства перечисляются в банк. Перевод денег банка на счет клиента обычно занимает еще порядка 5-20 дней. «Если в обычное время над одной заявкой работает пять человек, то теперь задействованы девять. Всего на обработке заявок работают 30 человек, плюс к обработке подключены сотрудники из других отделов авиакомпании. Они приходят раньше, уходят позже, выходят на работу в выходные. Работа не прекращается», — отметили в пресс-службе. Сложные случаи В некоторых случаях возврат денег занимает еще больше времени. Речь о ситуациях, когда во время обработки заявления выясняется, что клиент забыл указать нужную информацию о себе. Случается, что пассажир не предоставил номер брони или билета или предоставил их неверно. Например, забыл одну цифру. Иногда клиенты не указывают или указывают лишь частично банковские реквизиты для перечисления средств. Зачастую они не оставляют своих контактов или оставляют нерабочие электронную почту и телефон. Во всех этих ситуациях специалисты делают уточняющие запросы, а это занимает дополнительное время. Еще одна проблема, из-за которой может застопориться процесс обработки заявления, — если заявка подается от лица покупателя билета, а не от реального пассажира, который должен был лететь. В таком случае необходимо сначала получить согласие пассажира, что указанный в заявке человек действительно имеет право на получение денег. Еще один сложный случай — если клиент указывает для возврата карты международных банков. Как предупреждают в пресс-службе перевозчика, финансовые операции с картами VISA, Mastercard, Amex временно приостановлены. Авиакомпании приходится запрашивать банковские реквизиты карты российского банка. Чтобы ускорить процесс возврата денег, в «Уральских авиалиниях» рекомендуют очень внимательно относиться к заполнению заявлений. Если клиент понимает, что в обращении есть ошибка, лучше всего составить новое и отправить его на почту u6-vozvrat@u6.ru с пометкой: «Уточнения по заявлению на возврат». «В настоящее время гражданская авиация оказалась в непростой ситуации, как и наши пассажиры. Мы понимаем ваше беспокойство, и делаем все, чтобы быстрее оформить возвраты. Мы ни в коем случае не отказываемся от своих обязательств, все заявки будут рассмотрены и удовлетворены», — успокоили в компании.