На фоне пандемии коронавируса Свердловскую область, как и всю Россию, захлестнула волна вопросов к врачам. При этом оказалось, что зачастую конструктивно решать проблемы с больницами у пациентов не получается: они попросту не понимают, как работает система защиты их прав. Между тем, по словам экспертов, в Свердловской области этот механизм хорошо отлажен. Порой для того, чтобы снять вопрос, требуются считанные часы или даже минуты. О том, как быстро решить спор с больницей, URA.RU рассказали участники круглого стола, прошедшего в региональном ТФОМС. Чем недовольны пациенты Каждую неделю в страховые организации России поступает порядка 80 тысяч обращений, заявил вице-президент Всероссийского союза страховщиков Дмитрий Кузнецов. Основная часть — это общие вопросы относительно обеспечения полисами, остальное — жалобы. «Не готов сказать про какой-то существенный рост жалоб, но тем не менее определенные сложности фиксировались. Они связаны с динамикой пандемии, со всплеском ковида», — прокомментировал Кузнецов. Существенная часть претензий к врачам, как отметил представитель Всероссийского союза страховщиков, касалась несоблюдения порядка оказания медицинской помощи, стандартов и рекомендаций, которые предъявляются к медицинским организациям. То есть пациентов не устраивало недостаточное, по их мнению, обследование или назначенные лекарства. Каждая вторая жалоба была связана с нарушением сроков оказания медицинской помощи. Ряд обращений касался преждевременного окончания лечения. Как отметил председатель правления СМК «Астрамед-МС» Георгий Шандалов, в Свердловской области большой процент обращений связан с взиманием денег с пациентов. «Это самые разные случаи, в том числе платные анализы, лекарственное обеспечение, когда, например, при лечении в круглосуточном стационаре требуют от пациентов покупать лекарства за свой счет», — пояснил Шандалов. Представитель пациентской организации «Нефро-лига» (помогает пациентам с заболеваниями почек) Юлия Женихова добавила, что весной также обострилась проблема обеспечения лекарственными препаратами диализных больных. «Есть такие дорогостоящие препараты, которые очень важны для диализных пациентов, их перебои могут отразиться на жизни больных и на ее качестве», — прокомментировала Женихова. Советник министра здравоохранения Свердловской области Борис Вологженинов пояснил, что перебои действительно были, но к маю вопрос был снят. В свою очередь представители страховых организаций добавили, что порядка 50-60% жалоб действительно оказываются обоснованы. Так, с начала года специалисты «Астрамед-МС» подтвердили нарушения по 168 жалобам из 280, специалисты «Согаз-Мед» — по 91 жалобе из 184. В каких больницах вопросы решают молниеносно В случае возникновения любых спорных ситуаций специалисты рекомендуют немедленно звонить в страховую компанию. Ее название и телефон указаны на полисе ОМС. «Объем правовых актов, касающихся помощи по ОМС, достаточно большой, и разобраться самостоятельно, где нарушены права, а где нет, пациенту достаточно сложно. Нужно иметь определенные знания, поэтому мы рекомендуем все-таки сразу обращаться к нашим страховым представителям, которые обладают профессиональными знаниями на эту тему и которые, что самое главное, всегда готовы прийти на помощь. Мы никогда и никому не отказывали, мы всегда говорим, что постараемся помочь всем, чем сможем, в том числе, если требуется, мы выступаем на стороне пациента в судебных разбирательствах», — рассказал директор Екатеринбургского филиала «Согаз-Мед» Сергей Старшинов. Институт защиты прав пациентов в том виде, в котором он существует сейчас, заработал в 2016 году. Помощь пациентам оказывают страховые специалисты первого, второго и третьего уровня — в зависимости от сложности вопроса. Часто консультанты находятся непосредственно в медицинских учреждениях — к ним можно подойти лично. Многие компании принимают жалобы круглосуточно по телефону, причем помогают даже в тех случаях, когда человек не может получить медицинскую помощь в другом регионе. Как рассказал Георгий Шандалов, страховым представителям зачастую удается решать вопросы молниеносно, поскольку у них выстроены тесные взаимоотношения с руководством медучреждений. «Практически все больницы для такой работы назначают ответственных из числа первых лиц. И когда поступает обращение, страховой представитель сразу связывается с медучреждением и старается помочь. В большинстве случаев вопросы решаются в течение нескольких часов. Я всегда привожу в пример ДГКБ №9. Обращения по поводу обслуживания в данном учреждении поступают крайне редко, и они единичные, но закрывают все вопросы они в течение нескольких минут — получаса», — отметил Шандалов. В свою очередь Сергей Старшинов добавил, что для решения конфликтов с больницами, которые не идут навстречу пациентам, в арсенале страховщиков есть и более серьезные инструменты. В частности, медучреждение могут лишить от 10% до 100% оплаты за некачественно оказанную помощь, а также назначить штраф. По словам эксперта, такие меры приходится предпринимать крайне редко. По словам представителя минздрава Бориса Вологженинова, часть вопросов пациенты могут решить и на уровне больниц. «Сегодня у пациентов широкая возможность для обращений: онлайн, через форму обратной связи, через электронную почту. Мы в кратчайшие сроки даем ответ. В частности, в период обострения ситуации с коронавирусом мы отвечали в течение двух суток», — рассказал Вологженинов. Как выбрать страховую организацию «Поменять страховую компанию человек имеет право один раз в год — до 1 ноября», — уточняет директор свердловского ТФОМС Валерий Шелякин. При этом сегодня при выборе такой организации гражданин скорее ориентируется на территориальную близость пункта выдачи полиса, а не на объективные результаты деятельности страховой компании. «На сайте Фонда каждый может ознакомиться с результатами экспертизы страховых компаний, количеством выявленных нарушений — однако, это для „искушенных“. При этом каждый человек может сформировать личный рейтинг, выбирая тут или иную страховую организацию: поговорить со страховым представителем, понять уровень его компетенции и готовность помочь, позвонить по телефону горячей линии, выяснить, насколько доступна консультация через сайт», — объяснил Валерий Шелякин. Как отметила председатель Медицинской палаты Свердловской области Диляра Медведская, уровень профессионализма страховых организаций сегодня достаточно высок. Со стороны врачебного сообщества также делается все, чтобы уменьшить число нарушений в больницах. В частности, представители Медицинской палаты выступают экспертами в спорах с больницами и разбирают каждый сложный случай отдельно, для врачей проводят различные обучающие мероприятия. В будущем, уверен Сергей Старшинов, дистанция между застрахованными с одной стороны и больницами и страховщиками — с другой — будет только сокращаться. В частности, он предположил, что появятся мобильные приложения, через которые можно будет оперативно решить любой медицинский вопрос.