Отношение людей к сфере жилищно-коммунальных услуг традиционно неоднозначное, однако компании могут изменить его с помощью индивидуального подхода к клиентам и работы над собой. В этом уверен Александр Батраков, генеральный директор поставщика электроэнергии Челябинской области «Уралэнергосбыт». В интервью URA.RU он раскрыл секреты, которые помогли компании победить на престижном международном конкурсе в области клиентского сервиса CX WORLD AWARDS. — Вы приглашаете в свои офисы «тайных клиентов», зачем вам это? — Это еще одна возможность выявить недочеты в работе, улучшить качество сервисов, ведь мы буквально можем взглянуть на себя глазами клиентов. Нам важно получать объективную оценку качества обслуживания через различные каналы. Мы собираем неоценимую информацию. Например, поняли, что люди по-прежнему сталкиваются с долгим ожиданием в очереди. Сейчас 90% клиентов ждут консультацию не более 15 минут. Если время ожидания в центральном офисе превысит норму, клиент получит бесплатный кофе. — А что еще ваша компания делает в сфере клиентского сервиса? — Мы внедрили масштабное обслуживание посредством видеосвязи. Теперь все наши операторы объединены в одну сеть и консультируют клиентов независимо от места их нахождения. Мы буквально в режиме онлайн видим, где может образоваться очередь, и система автоматически повышает приоритет. Офис компании представляет собой капсулу площадью не более двух квадратных метров. Он может быть размещен где угодно, например, в МФЦ или банках. Внутри установлен инфомат с комфортным местом и электронной очередью. — Как к такому нестандартному формату относятся клиенты? — Если выбирать, между возможно длительным ожиданием, но консультацией с человеком, сидящим через стол, или получением того же самого, но гораздо быстрее через экран инфомата, что вы выберете? — Через экран, конечно! — Именно на это мы и сделали упор. Хочу отметить, что за все время существования проекта оценка обслуживания через инфоматы не опускалась ниже 4,5. Ежемесячный показатель — 4,8 из 5 баллов. — За счет чего удалось добиться этого? — Мы строго контролируем качество обслуживания, изучаем клиентский опыт во всех точках соприкосновения клиента с нашей компанией, чтобы постоянно улучшать наши процессы. Например, мы храним все истории обращений, включая видеозаписи консультаций, звонки в контактный центр и даже переписку в мессенджерах. Это позволяет анализировать обращения на предмет недостатков. Некоторые клиенты не оставляют оценок, полагая, что за этим ничего не последует, но на самом деле все негативные отзывы проверяются. Если мы видим системную проблему, то ищем варианты, как ее быстро решить. — Как вы можете сформулировать ваш подход к клиентам? — Клиент открыл сайт, пришел в офис, скачал мобильное приложение, написал в социальных сетях, во всех точках соприкосновения с нашей компанией он должен чувствовать заботу о себе и легкость общения. Мы хотим разговаривать с клиентами на их языке, поэтому выделили подразделение клиентского опыта. — Ваша компания — гарантирующий поставщик электроэнергии. Фактически вы монополисты на своей территории. Зачем тогда такая серьезная работа в области клиентского сервиса? — Если выстроить качественный клиентский сервис, мы сможем минимизировать жалобы граждан, снизить количество повторных обращений и запросов регулирующих органов, оптимизировать работу персонала и устранить недостатки в бизнес-процессах компании, что повысит эффективность работы в целом и позволит избежать лишних затрат. Кроме этого, опыт показывает, что лояльность клиентов дает перспективы роста и стабильность работы в любых отраслях.