В работе энергосбытовых компаний грядут масштабные изменения. Причём, они напрямую коснутся всех потребителей электроэнергии, физических лиц, организаций и предприятий, которые регулярно платят по счетам в «энергосбыт». В прошлом году постановление правительства РФ от 04.05.12 N 442 «О функционировании розничных рынков электроэнергии, полном и (или) частичном ограничении режима потребления электрической энергии» обязало гарантирующих поставщиков (ГП) разработать стандарты качества обслуживания потребителей. Сделать это энергосбытовые компании должны до 1 мая 2013 года. Крупнейшей сбытовой компаний, имеющей статус гарантирующего поставщика электроэнергии, на территории города Нижневартовска является ООО «НЭСКО» («Нижневартовская Энергосбытовая компания»). Мы попросили её директора Валерия Эсауленко рассказать о том, что ждёт вартовчан в свете грядущих «реформ». Директор ООО «НЭСКО» Валерий Эсауленко разъяснил вартовчанам, что меняется: — Стандарт обслуживания — это документ, устанавливающий базовые требования к взаимодействию с клиентами и качеству оказания им услуг в сфере электроснабжения. Тема это не новая — первые стандарты качества обслуживания клиентов в энергосбытовых компаниях были утверждены еще пять лет назад, а первый прототип корпоративных стандартов был разработан РАО «ЕЭС России». Стандарты обычно включают в себя различные требования к уровню сервиса, например, среднее время ожидания в очереди и обслуживание потребителей в офисе компании и по телефону, принципы организации интернет-приемной, требования к помещениям для приема клиентов, норматив количества центров или отделов обслуживания клиентов исходя из численности потребителей и т.д. До сих пор разработка стандартов качества обслуживания носила для гарантирующих поставщиков добровольный характер. Теперь стандарты будут внедрены повсеместно. Отметим, что в 2009 году на федеральном уровне был разработан Национальный стандарт РФ ГОСТ Р 53368-2009 «Обслуживание потребителей электрической и тепловой энергии», весьма подробно регламентирующий процесс взаимодействия энергосбытовых, сетевых организаций и предприятий теплоснабжения с потребителями. Новые стандарты, которые будут разработаны каждым ГП, должны развить и конкретизировать, адаптировать к конкретным местным условиям требования ГОСТа, а также требования 442-го постановления Правительства РФ. Основные требования прописаны в постановлении правительства: — разработка и опубликование форм договоров энергоснабжения (купли-продажи (поставки) электрической энергии (мощности); — соблюдение порядка и сроков заключения договоров; — наличие и функционирование центров очного и заочного обслуживания потребителей (в том числе бесплатных телефонных каналов связи с ГП); — обеспечение приема показаний расчетных приборов коммерческого учета и обеспечение выставления счетов на оплату электрической энергии способами, допускающими возможность удаленной передачи сведений (телефон, Интернет и др.); — обеспечение возможности внесения платы по договору различными способами, в том числе для граждан-потребителей напрямую ГП без оплаты комиссии; — организация службы приема обращений потребителей о проблемах качества и нарушении энергоснабжения, прием иных обращений (в том числе устных) с обеспечением ответа за одно обращение; — информирование потребителей путем размещения в центрах очного обслуживания и (или) на официальном сайте. — Хотелось бы отметить, что ООО «НЭСКО», уже реализовало значительную часть данных требований. В прошлом году мы завершили работы по внедрению системы интернет-эквайринга, позволяющей оплачивать электроэнергию с банковской карты, не выходя из дома. Успешно функционирует сайт компании (www.nesko-nv.ru), на котором уже давно работает раздел «вопрос-ответ», увеличивается количество телефонных номеров для связи со специалистами компании, — заявил Эсауленко. — Но мы намерены не только выполнить все директивные требования правительства, а разработать свои стандарты, основываясь и на собственном опыте работы с клиентами, сделать действительно всё возможное для создания максимально комфортных условий взаимодействия потребителей с ООО «НЭСКО». Напомним, что федеральное правительство внесло определённые изменения в методику расчёта сбытовых надбавок. То есть, изменилась внутренняя структура тарифа на электроэнергию. Но это не влияет напрямую на сам уровень энерготарифов. Для населения они по-прежнему контролируются государством. Финансирование «клиентоориентированности», происходит за счёт самих клиентов, но ни к каким «скачкам» тарифов внедрение стандартов не приведёт.