В работе энергосбытовых компаний грядут масштабные изменения. Причём они напрямую коснутся всех потребителей электроэнергии — физических и юридических лиц. Постановление правительства РФ «О функционировании розничных рынков электроэнергии, полном и (или) частичном ограничении режима потребления электрической энергии» обязало гарантирующих поставщиков (ГП) до 1 мая 2013 года разработать стандарты качества обслуживания потребителей. Крупнейшей сбытовой компанией, имеющей статус гарантирующего поставщика электроэнергии на территории города Нижневартовска, ООО «Нижневартовская Энергосбытовая компания» план по внедрению стандартов был принят ещё 14 января 2013 года. Сегодня реализация плана идёт полным ходом. Стандарт обслуживания — это документ, устанавливающий базовые требования к взаимодействию с клиентами и качеству оказания им услуг в сфере электроснабжения. Тема это не новая — первые стандарты качества обслуживания клиентов в энергосбытовых компаниях были утверждены еще пять лет назад, а первый прототип корпоративных стандартов был разработан в РАО «ЕЭС России». Стандарты обычно включают в себя различные требования к уровню сервиса, например, среднее время ожидания в очереди и обслуживание потребителей в офисе компании и по телефону, принципы организации интернет-приемной, требования к помещениям для приема клиентов, норматив количества центров или отделов обслуживания клиентов и т. д. До сих пор разработка Стандартов качества обслуживания носила для гарантирующих поставщиков добровольный характер. Теперь Стандарты будут внедрены повсеместно. В 2009 году на федеральном уровне был разработан Национальный стандарт РФ ГОСТ Р 53368-2009 «Обслуживание потребителей электрической и тепловой энергии», весьма подробно регламентирующий процесс взаимодействия энергосбытовых, сетевых организаций и предприятий теплоснабжения с потребителями. Новые стандарты, которые разработаны каждым ГП, должны развить и конкретизировать, адаптировать к конкретным местным условиям требования ГОСТа, а также требования постановления правительства РФ. Стоит отметить, что «НЭСКО» уже реализовало значительную часть данных требований ещё до принятия правительственных директив. К примеру, в прошлом году компания завершила работы по внедрению системы интернет-эквайринга, позволяющей оплачивать электроэнергию с помощью банковской карты. Успешно функционирует сайт компании (www.nesko-nv.ru), на котором уже давно работает раздел «вопрос-ответ», увеличивается количество телефонных номеров для связи со специалистами компании. 12 апреля 2013 года директором ООО «НЭСКО» Валерием Эсауленко утверждены Стандарты качества обслуживания потребителей, основанные не только требованиях правительства РФ, но и на собственном опыте работы компании с клиентами. Это подробный 220-страничный документ, регламентирующий нормы и правила взаимодействия с потребителями — физическими и юридическими лицами, устанавливающий единые требования к качеству обслуживания, оптимизации и формализации процедур взаимодействия гарантирующего поставщика и клиентов. По словам Валерия Эсауленко, при разработке Стандартов и плана мероприятий по их внедрению специалисты «Нижневартовской Энергосбытовой компании» постарались сделать действительно всё возможное для создания максимально комфортных условий взаимодействия потребителей с ООО «НЭСКО». «Если для генерации и сетей основные активы — это материальные фонды, в поддержание и развитие которых они инвестируют средства, то основной актив энергосбыта — их потребители и их сотрудники, — говорит Валерий Эсауленко. — Именно поэтому главный принцип в работе гарантирующих поставщиков — это клиентоориентированность, а большая часть наших инвестиций всегда была и будет направлена на повышение уровня и качества обслуживания потребителей». Утверждённый в НЭСКО план мероприятий по внедрению Стандартов качества обслуживания клиентов состоит из 36 позиций по нескольким ключевым направлениям. Во-первых, уже разработаны и размещены на официальном сайте компании типовые формы всех возможных договоров энергоснабжения для юридических и физических лиц в соответствии с действующими нормативными актами. Любой потребитель сможет скачивать их с сайта, самостоятельно вносить в договор свои реквизиты и иную необходимую информацию для передачи уже подписанного договора в НЭСКО. Во-вторых, будет усовершенствован сам интернет-сайт компании в направлении развития «заочных» форм взаимодействия с потребителями и сокращения времени, которое затрачивает клиент на оплату услуг. Все, доступные на сегодня физическим лицам функции «личного кабинета», станут работать и для юридических лиц. Потребители получат возможность дистанционной передачи показаний приборов учёта. В «личном кабинете» появится «тарифный калькулятор». Также запланировано внедрение так называемых мэйл-роботов, которые будут в автоматическом режиме направлять клиентам платёжные документы через интернет. Это будет очень удобно для бухгалтеров, особенно для тех предприятий и организаций, которые предоставляют в налоговые органы отчётность по НДС. На сайте появится раздел «Часто задаваемые вопросы», а также, возможно, будет создан форум для общения в режиме онлайн специалистов компании с потребителями. В-третьих, будет продолжено развитие сервисов приёма наличных и безналичных платежей. Оплатить за электроэнергию можно будет не только в банках, но и в терминалах на территории города через электронные платёжные системы (Яндекс-деньги, QIWI, Webmoney), через системы дистанционного банковского обслуживания «Мобильный банк», «Интернет-банк» и так далее. В-четвёртых, будет усовершенствована система работы с обращениями и жалобами клиентов, внедрена система мониторинга работы с претензиями. Всё будет тщательно документироваться. Будут приняты необходимые меры по защите персональных данных. В-пятых, в НЭСКО планируется создание отдела по работе с клиентами, сотрудники которого будут нести ответственность за организацию всех форм очного и заочного общения с потребителями. Для этого будет выделено специальное помещение с комфортными местами ожидания для клиентов, информационными стендами, буклетами и «электронной» очередью с записью через специальный терминал. Специалисты «клиентского» отдела также будут заниматься консультированием обратившихся по телефонной «горячей линии» в сall-центре. Каждый клиент сможет получить всю необходимую информацию об имеющейся задолженности по оплате электроэнергии, об изменении тарифов, о плановых отключениях электроэнергии, об ограничении режима потребления, о новых услугах, новых способах оплаты через телефонный автоинформатор, путём смс-рассылки, по электронной почте или по факсу.